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Política de Atención de Quejas y Reclamos

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  • OBJETIVO

 

Establecer los lineamientos, tiempos y responsabilidades para la gestión de quejas y reclamos de los clientes, garantizando una atención clara, oportuna y transparente, así como la correcta reposición de productos cuando aplique.​

 

  • ALCANCE

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Esta política aplica a todos los clientes y a todas las áreas involucradas en el proceso de venta, despacho, transporte y servicio al cliente.

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  • DEFINICIONES​

 

Queja: Manifestación de inconformidad del cliente relacionado con la atención, el servicio o la experiencia de compra.​

 

Reclamo: Solicitud formal del cliente por un error o inconveniente en el pedido, como daño del producto, faltantes o inconsistencias en la entrega.​

 

Reposición: Envío de producto para reemplazar uno que fue entregado con inconvenientes y que ha sido previamente validado.​

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  • CANALES DE ATENCIÓN

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El cliente podrá presentar sus quejas o reclamos a través de los canales oficiales de atención: 

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  •  TIPOS DE RECLAMOS Y PROCEDIMIENTO

 

  • Reclamos por daño ocasionado por la transportadora

 

  • El cliente debe notificar el daño a NEVADA GROUP SAS, al momento de recibir el pedido.

  • Es indispensable que el cliente deje la anotación del daño o novedad en la guía de despacho. Sin esta anotación, no será posible radicar el reclamo ante la transportadora.

  • Una vez recibido el soporte, internamente se realizará una evaluación puntual del caso.

  • La empresa definirá la unidad o cantidad a reconocer para la reposición del producto. Tiempo de respuesta:

  • Evaluación interna: hasta 3 días hábiles.

  • Comunicación de la decisión al cliente: dentro de los 3 días hábiles posteriores a la radicación del reclamo. 

 

  • Reclamos por faltantes en el pedido

 

  • El cliente deberá notificar el faltante dentro de un plazo máximo de 24 horas después de recibir el pedido.

  • Se iniciará un proceso interno con el área de despacho, el cual incluye:

  • Revisión de preparación de pedidos y empaque.

  • Validación de facturación.

  • Revisión de soportes internos.

  • Una vez finalizada la investigación, se informará al cliente la decisión. Tiempo de respuesta:

  • Investigación interna: 2 días hábiles.

  • Respuesta final al cliente: máximo 3 días hábiles desde la notificación del reclamo.

 

  • Reclamos por error en el producto enviado

 

  • El cliente deberá enviar evidencia fotográfica del producto recibido.

  • Se validará internamente el error y se confirmará la reposición o el ajuste correspondiente.

  • Tiempo de respuesta:

  • Validación y respuesta: hasta 3 días hábiles.

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  • CONDICIONES GENERALES

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  • Todos los reclamos están sujetos a validación interna.

  • La reposición de productos se realizará únicamente cuando el reclamo sea aprobado.

  • Los tiempos de respuesta pueden variar en casos excepcionales, los cuales serán informados oportunamente al cliente.

  • La empresa se reserva el derecho de negar reclamos que no cumplan con las condiciones establecidas en esta política.

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  • COMPROMISO CON EL CLIENTE

 

Nuestro compromiso es brindar una solución clara y justa, manteniendo una comunicación constante durante todo el proceso y procurando minimizar el impacto del inconveniente en la experiencia del cliente.

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